Wie Verkäufer in der aktuellen Geschäftslage ein besseres Kundenerlebnis bieten können

Byrony Seifert
Byrony Seifert

VP of Marketing and Product Delivery, EMEA

Entscheidungsfindung ist nie nur rational. Emotionen spielen beim Kauf eine große Rolle, auch im B2B-Bereich. Gerade jetzt ist es für Verkäufer wichtiger denn je, dies zu erkennen. Deshalb muss das gesamte Verkaufsteam – vor und nach dem Verkauf – gecoacht werden, ein Gespür für die Emotionen der Kunden zu haben, die beim Verkauf ausgelöst werden, und sie so von den Produkten zu überzeugen.

Dieser Artikel dient als Leitfaden, um Verkäufern dabei zu helfen, Käufern im heutigen Geschäftsklima weiterhin ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.

4 Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Hier sind vier Themen, auf die Sie sich jetzt konzentrieren sollten. Im Laufe der nächsten zwölf Monate wird sich die Gewichtung zwischen ihnen mit dem sich ändernden wirtschaftlichen Umfeld verschieben.

  1. Kommunikation – Der Stress der Käufer ist hoch, und Kommunikation war noch nie so wichtig wie heute. Auch wenn es schwierig sein mag, die Bearbeitungszeit von Käuferanfragen zu beschleunigen, so können doch schon allein kleine Fortschritts-Updates dazu beitragen, Spannungen auf der Käuferseite abzubauen.
  2. Mehr Beratung – Käufer wollen vertrauenswürdige Informationsquellen, besonders jetzt. Verstärken Sie Ihre Bemühungen um objektive Informationen über Kundenmärkte, um ihrem Unternehmen den Weg in die Zukunft zu erleichtern.
  3. Bereitstellung objektiver Informationen und Informationen, die den Käufern helfen, kurzfristige Investitionen zu sichern und schneller voranzukommen – Die Käufer wägen Investitionen gegeneinander ab. Sie werden unveränderbare Prioritäten haben, aber sie werden auch objektive Meinungen zu den Vor- und Nachteilen verschiedener Schritte begrüßen. Man muss dafür sorgen, dass sie Zugang zu den besten Entscheidungshilfen haben, nicht nur in Bezug auf Ihre Lösung. Auf kurze Sicht müssen die Käufer vor übertriebenen Reaktionen geschützt werden. Längerfristig sollte Ihnen geholfen werden, schneller voranzukommen.
  4. Ihren Käufern Ruhe und Vertrauen vermitteln – In den nächsten 12 Monaten müssen die Verkäufer eine Quelle der Ruhe und des Vertrauens sein. Und in den folgenden 12 Monaten müssen Teamarbeit, schrittweiser Fortschritt und die Bemühungen aller Beteiligten gefördert werden.

Beginnen Sie mit diesen einfachen Regeln:

Denken Sie darüber nach, wie Sie den Kunden helfen können, gestärkt aus dieser Situation herauszukommen, und wie Sie sie in Zukunft in ihr Team integrieren können:

  • Die erste Regel ist, die Situation Ihrer Kunden im Verhältnis zu Ihrer eigenen Situation zu verstehen.
  • Als Nächstes bewerten Sie alles, was Sie relativ einfach tun können, und entscheiden, was Sie tun werden – je nachdem, wie es sich auf Ihre Kunden und Ihr eigenes Geschäft auswirkt. Wählen Sie die Aspekte aus, die für die Kunden in naher Zukunft wichtiger sein werden als für Sie.

Bedenken Sie, dass in einer Zeit, in der Interessenten mit vielen aufeinanderfolgenden Anrufen jonglieren, nur um ihre Arbeit zu erledigen (ganz zu schweigen von den parallelen Tagesbedürfnissen ihrer Familien), eine unkonzentrierte Kontaktaufnahme besonders verschwenderisch ist.

Die ersten Worte müssen sowohl einfühlsam als auch effizient sein, was eine gute Vorbereitung erfordert. Außerdem sollten Sie in Erwägung ziehen, einige Ihrer wichtigsten Verkäufer anders einzusetzen, um bei der Betreuung von Accounts zu helfen, bei denen Sie eine breitere Abdeckung nach außen und eine bessere Zugänglichkeit/einen besseren Kontakt nach innen benötigen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft punktgenau auf die Situation Ihres Kunden abgestimmt ist

Was Sie sagen und wie Sie es sagen, ist wichtig dafür, wie Sie vom Kunden empfangen und wahrgenommen werden. Bessere Einblicke in die Bedürfnisse und Anliegen eines Kunden helfen Ihnen, sich besser auf die Inhalte vorzubereiten, die Sie erstellen und wie Sie diese kommunizieren. Natürlich erfordert dies Arbeit, die über die einfache Schulung der Mitarbeiter hinausgeht.

Deshalb sind Customer Success Teams für unsere Kunden wichtiger denn je – vor allem, wenn es darum geht, ihnen dabei zu helfen, bei der Informationsaufnahme agiler zu werden. Bessere Informationen sind nur so gut wie die Fähigkeit, sie in Prozesse zu integrieren. Dies erfordert Veränderungen – was selten einfach ist. Da heute alles auf dem Schreibtisch des Kunden landet, können gute Customer Success Teams einen Teil der schweren Arbeit übernehmen, die erforderlich ist, um dies voranzubringen.

Es gibt einen direkten Weg von einem verbesserten Kundenerfolgsservice zu einem besseren Kundenerlebnis, das für bessere Ergebnisse erforderlich ist.

Identifizieren Sie das Verhalten von Einkaufsteams und passen Sie es an

Go-to-Market-Teams, die sowohl neugieriger auf ihre Aussichten sind als auch agiler auf die tatsächlichen Marktdaten reagieren (im Gegensatz zu rückwärtsgerichteten Modellen oder planungsbasierten Hypothesen), haben die Fähigkeit bewiesen, über das herauszugehen, was sie glauben, tun zu müssen, und auf das zuzusteuern, was Verhaltensweisen der Accounts ihnen tatsächlich sagen.

Dies zeigt sich deutlicher bei der Verwendung von Personas. Personas stellen oft eine zu starke Vereinfachung eines bestimmten Deal-in-Prozesses dar, und viele Teams bleiben in ihrem Glauben stecken, dass sie Signale von Interessenten, die nicht in den Persona-Rahmen passen, ignorieren sollten. In der gegenwärtigen Situation könnte dies unserer Meinung nach sogar noch problematischer werden.

Als Reaktion auf ein sehr flexibles Geschäftsumfeld verschieben sich die Prioritäten innerhalb der Unternehmen ständig. So verschiebt sich die Dynamik innerhalb der Einkaufsteams, an die sich die Verkäufer anpassen müssen.

Um den Einkäufern ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, müssen die Dynamiken innerhalb der Einkäufergruppen berücksichtigt werden. Echte Verhaltenseinsichten auf der individuellen Ebene – Menschen, Funktionen und Rollen – schaffen einen Fahrplan, der Ihren Teams bei der Anpassung hilft.

Bringen Sie Ihre Kunden voran

In einem schwankenden und unvorhersehbaren Geschäftsumfeld verschieben sich die Kaufprioritäten, und die Emotionen der Käufer sind hoch. Wie Sie sehen können, gibt es eine Reihe von Dingen, die Verkäufer tun können, um das Kauferlebnis zu verbessern. Sie müssen darüber nachdenken, wie Sie den Kunden jetzt auf sinnvolle Weise helfen können. Man sollte einfühlsam mit ihren Bedürfnissen umgehen, ihre Zeit respektieren und verhaltensbezogene Erkenntnisse nutzen, die helfen, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Am wichtigsten ist es, dass Sie eine Quelle der Ruhe und des Vertrauens bleiben und Vertrauen aufbauen, das den Käufern jetzt und in den nächsten Quartalen den Weg in die Zukunft weist.

B2B demand generation, customer success